Как учат в Крыму работать и не воровать
Прекратить воровство, повысить загрузку, выйти на прибыль – такие задачи стояли перед героем этой публикации прошлой весной, когда он перебрался с материка в Ялту, получив должность управляющего одного из местных отелей.
За этот год он повидал разное и, по просьбе корреспондента HotLine.Travel (сайт, специализирующийся на путешествиях), откровенно рассказал, чем удивил, порадовал и расстроил Крым.
Настоящее имя инсайдера сохранится в тайне, чтобы не настроить против него работодателя, подчиненных и конкурентов.
Обращаем ваше внимание: все это личные наблюдения и выводы автора, редакция может их не разделять.
Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие.
Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.
Скажу сразу: избежать массовых увольнений не удалось.На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.
Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами.
Во-первых, нежелание работать в принципе.
Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.
Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» – «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».
Представляете, администратор посмотрела на человека и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что - нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.
Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся – казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более, что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тысяч.
Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате.
Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более, что мы предоставляем проживание и питание.
Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.
По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.
Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится...
В общем, было непросто. Но уже в этом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным.
Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.
Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»… У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно – курорты Крыма недешевые, а Ялта - особенно.
Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет… Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.
Обращаюсь к менеджерам турагентств.
Крым – это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!
Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех пошли далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей сдали нервы, они резко снизили цены на май-июнь. Буквально в два раза.
Например, известная «пятерка» в Нижней Ореанде в 2016 году стоила минимум 9000 руб. за номер на майские праздники, в 2019 уже – 4500 – 5000. Цены на прибрежные четверки в Ялте начинались от 7800, сейчас – от 3500.
Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.
Но что будет дальше? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.
Если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.
Но что бы ни случилось, я верю в Крым.