Интервью: официанты о своем заработке, неприятных гостях и культурных различиях

Сколько зарабатывает официант? Какие гости его бесят? И чем посетители-мусульмане отличаются от европейцев? На вопросы Inkazan ответили казанские официанты Айсылу Гафурова, Алена Ананьева и Ирик Ханов. Внутренняя кухня: деньги, ссоры, ошибки Сколько зарабатывает официант и как делятся чаевые? — Все зависит от заведения. Если рассматривать Казань, то ставка варьируется в пределах 100-120 рублей в час. В большинстве заведений так или иначе есть личные чаевые, а в нашем баре чаевые общие и, соответственно, они делятся поровну на всех официантов. Сколько обычно оставляют на чай? — Где-то 100-500 рублей. Больше всего чаевых оставляют компании. И ребята, которые работают в общепите, — они знают, каково это. Хотелось бы, чтобы все оставляли по 10% от суммы чека, но такое у нас, к сожалению, пока редко встречается. В России еще не так развита культура чаевых. Люди вообще не понимают, в чем их смысл. Хотя, например, в Европе, во многих заведениях чай уже включен в чек, обычно это 10%. Бывали ли случаи, когда официанты воровали чаевые? — Мне рассказывали, что такое случалось, но сотрудников вычисляли и увольняли. Допустим, официант убирает «твой» стол и забирает твои чаевые. Был еще смешной случай: моя подруга обслуживала парней и один из гостей оставил чаевые, а второй забрал их. У официантов есть понимание, к какому гостю лучше подойти, чтобы он оставил больше чаевых? — На самом деле, лучший совет, который я могу дать, — это не думать о чаевых вообще. Хороший официант не будет делить гостей в зависимости от того, сколько чаевых оставил. По факту мы должны обслуживать всех одинаково. Как правильно общаться с гостями? — Все зависит от концепции заведения. Например, у нас в баре очень дружелюбное общение: официант находится наравне с гостем. Соответственно, мы можем сесть, поболтать, обсудить посторонние темы, рассказать им больше про вино, познакомить людей с заведением. Часто ли удается отдохнуть во время смены? — Мы примерно 90% времени проводим на ногах. Но удается найти эти 10%, чтобы отдохнуть, перевести дух и дальше бежать. В кофейне, самым загруженным периодом были завтраки и обеды, в баре, это, естественно, вечер. А что если официант забыл забить заказ? — Он бежит к повару и слезно просит его побыстрее приготовить блюдо вне очереди. (смеются) А если серьезно — говорим об этом менеджеру. На самом деле, если задержка получается большая, то обычно мы удаляем заказ из счета, и человек за счет заведения, потому что это наш «косяк». С кем важнее всего дружить на работе — с барменом или с поваром? — Тебе не обязательно дружить с барменом или поваром: если каждый человек выполняет свои обязанности согласно всем правилам, является профессионалом, то никаких проблем не будет. А так, естественно, как и в любой работе, нужно со всеми хорошо общаться, чтобы коннект был. Какие конфликты чаще всего происходят между сотрудниками общепита? — Было, что работали с людьми, которые позволяли себе очень некорректные шутки в мой адрес. Еще бывают такие конфликты: официанты не забирают вовремя блюда, не забивают комментарии на заказ. Иногда официанты злятся на кухню, если с их стороны есть какие-то задержки. По факту официант — это посредник между кухней, баром и гостями. И все, что коллеги сделали не так, скажется на официанте. Соответственно, из-за этого тоже могут возникнуть проблемные моменты. С какими проблемами может столкнуться работник общепита? — Бывают очень стеснительные официанты: они могут хорошо обслуживать, уважать гостя, но им сложно подойти, пообщаться. Не должно быть плохого настроения: гости не виноваты в том, что у тебя что-то случилось — ты всегда должен быть дружелюбным, обаятельным, улыбаться. 14 часов смены — за это время быть в хорошем настроении достаточно трудно. Следующая проблема — в физическом плане: когда ты вынужден иногда работать больше 12 часов, кто-то из твоих напарников заболел, и тебя очень просят поработать с 11 утра до 3 утра следующего дня — отказать сложно. Иногда даже нет времени позвонить родителям, ты весь день должен быть в поле зрения с гостями. Даже когда ты уходишь в туалет или поесть, оставляешь столик, гости думают: «Ой, где наш официант». Они не понимают, что это живой человек и у него тоже есть физические потребности. Сложно ли устроиться работать официантом? И почему девушек в профессии больше, а возрастных официантов мало? — Не сложно. Предложений очень много. Наступает лето, и все заведения будут искать персонал. Что для этого нужно: минимальное знание сервиса, общительность, физическая выносливость. Профессия официанта не особо уважаема. Людям старше 25 лет стыдно работать официантами. Почему девушек много — их в принципе больше, чем мужчин, а для парней есть, возможно, другие профессии, например, водители, курьеры, бармены. Плюс для этой работы требуется много энергии. Лично в Казани не знаем элитных ресторанов, в которых работают взрослые официанты. То есть в Европе, да, есть мишленовские рестораны, где работают очень взрослые официанты, профессионалы своего дела. Стоп-лист: «черные списки», похабные предложения, культурные различия Есть ли в заведениях «черный список» гостей, и что нужно сделать, чтобы в него попасть? — Вести себя неадекватно, испортить имущество, устроить драку — и вы спокойно попадете в «черный список». Если гость сделал что-то ужасное, то, я думаю, что мы в праве ему отказать в обслуживании. Что официантов раздражает в гостях? Алена Ананьева: «Раздражает, когда приходят обеспеченные гости» — Бывает, что ночью приходят гости очень пьяные. Таких не очень приятно обслуживать. Люди, которые читают этот материал, хотелось бы попросить относиться к официантам по-доброму, потому что мы ко всем относимся хорошо. Раздражает, когда приходят обеспеченные гости. В пятницу и субботу мы сажаем людей с ограничением в два часа. У меня была компания, но у них закончилось время, и они такие: «Но мы же вам сделаем чек больше, чем кто-либо другой». Некоторые гости не понимают, что мы ко всем относимся одинаково, и не важно, сколько они денег оставят. Некоторые люди думают, что если они богаты, к ним должно быть какое-то особое отношение со стороны официантов. Помню, как некоторые такие гости просили поставить в ресторане свою музыку или принести свой алкоголь. Как мы должны соблюдать определенные правила поведения, так и гости должны тоже соблюдать их: уважать персонал, не грубить, не курить, не есть свою еду. Ирик Ханов: «Бесят те, у кого нет базового понятия вежливости» — Бесят те, у кого нет базового понятия вежливости и понимания работы официантов: у меня много гостей, всем нужно что-то принести, и они спрашивают: «Где-то, что я заказывал?», хотя заказывали это минуту назад. Есть люди, у которых просто нет понимания меню. Ты говоришь им: «Этой позиции у нас нет, мы ее предоставить не можем», а они отвечают: «А почему вы раньше об этом не задумывались?» Хотя у нас до этого была плотная посадка, все разобрали и, к сожалению, мы уже не можем все это предоставить. Я работал в заведении, и там был человек, который ни в чем себе не отказывал: например, выпил бутылку коньяка, не сдержал свои внутренние позывы и выплеснул это в наш мир, скажем так. После этого, он дальше продолжил пить. Ему говорили, что пора прекратить, но ему было все равно. Мне и службе клининга это не понравилось, но, так как он клиент, политика компании такова, что гости правы. Среди моих друзей-официантов такое было. Некоторые девочки плакали из-за таких людей. Многие оправдывают это тем, что «ты сама выбрала эту работу, и ты должна ее выполнять, какой бы клиент не был». Айсылу Гафурова: «Думают, что имеют право вести себя, как свиньи» — У меня в прошлом заведении были гости, которые приставали к нашим официанткам. Они говорили: «Можно потрогать твою грудь, а я тебе дам тысячу рублей». Или потрогать за попу. Они постоянно пытались их полапать. Одна девочка была особо не против потому, что заработала хорошие чаевые. Но одной официантке было 16 лет и по факту, это не законно и вообще, это ужасно. Эти же самые гости бросались сигаретами в повара, у нас была открытая кухня в заведении. Это опять-таки гости, которые зарабатывают много денег, и они думают, что имеют право вести себя, как свиньи. Была еще ситуация: у нас менеджера мужчина потрогал за грудь и в качестве извинения отправил ей двадцать тысяч рублей. Какие посетители нравятся официантам? — Это люди, которые работают в общепите, сами же сталкивались с такими вещами. Они у себя отложили в голове, что так делать не нужно. Они поддерживают разговор, иногда даже предложат что-то новое, чтобы сотрудники заведения могли взять для себя что-то хорошее из их опыта. Есть ли отличие в поведении гостей разных культур и какие? — Европейцы, американцы очень вежливые и дружелюбные, они всегда благодарят, оставляют больше чаевых. Китайцы очень громкие, но они всегда берут много блюд и едят все вместе, еще они не оставляют чаевых никогда. Мусульмане тоже не оставляют чаевых, они более зажаты, ведут себя скромно. Арабы достаточно милые, оставляют чаевые. Итальянцы, армяне и грузины часто подкатывают к русским женщинам в заведении, они очень открытые в общении. Это правда, что работник общепита начинает больше понимать психологию поведения человека, чем другие люди? — На самом деле, общепит влияет так, что ты становишься гораздо более общительным и открытым. Все эти ограничения исчезают потому, что ты на работе общаешься с большим количеством людей. Виктория Козырева